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Durante el primer semestre de 2012, la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) ha tramitado, en las 22 sedes que tiene en Madrid, 21.285 asuntos, de los cuales el 75,18 % fueron reclamaciones; el 24,07 %, solicitudes de información, y el 0,75 %, denuncias. La telefonía móvil sigue encabezando la lista.

En comparación con el mismo periodo del año anterior se ha producido un descenso medio del 6,22 %. Esta disminución afecta a todos los grupos en los que se clasifican los asuntos tramitados en la OMIC: bienes, servicios, suministros, alimentación y vivienda, si bien con distinta intensidad, siendo más acusada en el caso de la alimentación y de la compra de bienes de consumo. Únicamente experimentan un crecimiento positivo las demandas de información general.

En cuanto a la distribución sectorial de asuntos se produce un reparto similar al de ejercicios anteriores. La mayoría se refirieron al grupo de los suministros básicos (teléfono, gas, electricidad...), que con 9.225 expedientes, representa el 43,34 % del total de los asuntos gestionados en la OMIC, aunque también este grupo acusa cierta disminución con respecto al pasado año en que se recibieron 9.648 reclamaciones. 

Una de cada cuatro reclamaciones planteadas por los ciudadanos se refirió al sector servicios, que dio lugar a la apertura de 5.288 expedientes (un 24,84 % del total); le sigue en importancia la compra de bienes, con 3.695 asuntos (el 17,36%). Completan la distribución las reclamaciones referidas a la alimentación, 1.513; al sector de la vivienda, 420, y las de información general, 1.144.    

Un análisis más pormenorizado de cada uno de estos grupos generales permite determinar cuales son los sectores específicos con mayor número de reclamaciones.

Suministros 

Al igual que el pasado año, los sectores más reclamados son la telefonía móvil, la telefonía fija y la electricidad, por este orden. La telefonía móvil, con 4.722 reclamaciones, supuso casi una de cada cuatro de las recibidas en la OMIC en el primer semestre de este año y más de la mitad (el 51,19 %) de las reclamaciones del grupo de los suministros. Se sitúa a continuación la telefonía fija, con 1.011. Aún siendo estas cifras muy elevadas, resulta notoria la disminución observada en la telefonía móvil con respecto al año anterior, que se cifra en un 15,74 %, y que supone la inversión de la tendencia claramente ascendente y continuada de los últimos años.

Dentro de las reclamaciones sobre telefonía, una tercera parte se refiere a problemas derivados de la portabilidad, arrojando también valores relativamente importantes las referidas a las contrataciones con suplantación de identidad inadvertidas por el usuario, así como las relacionadas con la suscripción de mensajes SMS PREMIUM que se producen al contratar determinados servicios o al acceder a concursos de TV.

Destaca también el sector de los gases combustibles, con 548 asuntos, lo que supone un incremento del 23,70% atribuible a las disfunciones en la contratación, surgidas por la desinversión de Gas Natural Fenosa a favor de Endesa y de Galp (Madrileña Suministro de Gas).

Para tramitar las reclamaciones del sector de telefonía y energía se han firmado acuerdos con las principales empresas de ambos sectores, de modo que las labores de mediación y gestión con las empresas reclamadas se realiza por vía electrónica, lo que aporta agilidad y eficacia a la labor de mediación de la OMIC.

Servicios

Las reclamaciones en el sector servicios se mantiene en niveles similares a los del año pasado. Las más numerosas son las relativas a servicios financieros, que experimentan un crecimiento del 3,06% con respecto a 2011, situándose a bastante distancia otros sectores específicos como las reparaciones de vehículos, las domésticas, y los transportes y mensajería.

Bienes

Los asuntos relativos a la adquisición de bienes de consumo han descendido un 9,28 %. Los sectores con mayor número de solicitudes son el textil, aparatos telefónicos, mobiliario y decoración, y la compra electrónica, manteniendo ésta última su tendencia al alza, al ser cada vez más generalizado su uso entre los ciudadanos.

Junta Arbitral de Consumo

Los madrileños siguen confiando en el Sistema Arbitral de Consumo como mecanismo de resolución extrajudicial rápido, eficaz y gratuito de controversias entre empresarios y consumidores.

Durante el primer semestre de 2012 la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Madrid ha tramitado 1.510 solicitudes de arbitraje. Se trata, en su inmensa mayoría, de asuntos que no han logrado alcanzar una solución satisfactoria para el consumidor en la labor de mediación desplegada por la OMIC, ofreciendo en estos casos al ciudadano la posibilidad de acudir al arbitraje.

En cuanto a la distribución de solicitudes de arbitraje presentadas por grandes grupos sectoriales, cabe señalar que el grupo de suministros es el que, con 715 solicitudes (el 47,35% del total recibido), más expedientes ha generado, siendo la telefonía móvil, con 596 (un 39,47% del total) la más conflictiva.

Las empresas de servicios, con 432 solicitudes de arbitraje, representan aproximadamente un tercio del conjunto (28,61%). Los sectores con mayor número de incidencias han sido el de tintorerías-lavanderías, y los talleres de reparación de automóviles, con 124 y 95 solicitudes, respectivamente.

Detrás se sitúa la adquisición de bienes de consumo, sector que ha generado 359 solicitudes, (23,77% del total), destacando de este grupo la adquisición de aparatos telefónicos con 58 (3,84% del total) y el sector textil con 46 solicitudes (3,05% del total).

La menor incidencia se da en el sector de la vivienda, con 4 solicitudes de arbitraje presentadas, lo que constituye menos del 1% del total de asuntos tramitados.

Las 594 audiencias arbitrales celebradas en el primer semestre de 2012 han dado lugar a la emisión de 468 laudos, de los cuales 310 han sido estimatorios total o parcialmente con respecto a las pretensiones del reclamante, siendo los 158 restantes desestimatorios.

El Instituto Municipal de Consumo pone a disposición de consumidores y empresarios madrileños, toda la información relativa a arbitraje, así como los nuevos modelos de solicitud de arbitraje y de adhesión de empresas al Sistema Arbitral de Consumo, que pueden descargarse en la página web corporativa del Ayuntamiento de Madrid, http://www.madrid.es/consumo. /